Качество и рейтинги

Участвуйте в розыгрыше ценных призов! Заполните заявку по 17.12.2017

НАША РАБОТА ПО КАЧЕСТВУ

  • Основные принципы
  • Наши рейтинги:
    • Рейтинг «Звездный» (экспертно-народный)
    • Статус «Наша Гарантия»
  • Документы

Поскольку аптека – это не просто торговая точка, а учреждение здравоохранения, вопросам качества в ней должно уделяться особое внимание.

Наши принципы оценки качества

  1. Качество лекарственных средств должно быть высоким и подтвержденным.
  2. Оборот лекарственных средств должен быть организован так, чтобы качество не терялось.
  3. Покупателю должна даваться достоверная информация о лекарстве и всем, что с этим лекарством связано.
  4. Слово фармработника должно лечить, а не огорчать.
  5. Потребительские свойства работы аптеки должны быть на высоком уровне.

Наши рейтинги

Экспертный рейтинг
Мы ежемесячно составляем экспертный рейтинг аптек города Москвы, оценивая их по критериям надлежащего качества продаваемых лекарств, качества оборота лекарств в оптовом звене и в аптеке, качества персонала и др. – всего более 1 000 критериев. В некоторых отношениях Экспертный рейтинг более объективен, чем Народный. В некоторых – недостаточно объективен (например, не учитывает всех аспектов предоставляемого сервиса). Не публикуется.

Народный рейтинг
Отзывы и оценки пользователей составляют Народный рейтинг. В некоторых отношениях является более объективным. В некоторых – необъективен (например, бывает завышенным в аптеках, где «красиво, удобно, дешево», но нет надлежащего контроля за оборотом лекарственных средств), а бывает и преднамеренно необъективным (например, некоторые пытаются писать «заказные» - как в лучшую, так и в худшую стороны - отзывы). Отдельно не публикуется.

Звездный рейтинг
Синтетический «Экспертно-Народный» рейтинг. Публикуется в виде присвоения конкретной аптеке звезд – от 1 до 5 (высший). Наиболее объективный. Нередко (но далеко не всегда) совпадает с Народным и/или с Экспертным.

Статус «Наша Гарантия»
В нашей системе – наивысший рейтинг аптеки по критериям Большой Триады (см. ниже).

Наша Гарантия

Наша Гарантия – особый знак Справочной «Медицина для Вас» в виде «штампа» с тремя ромашками.

Аптеки со статусом "Наша гарантия" следуют очень жестким правилам открытости, достоверности и контроля качества, не нарушая эти правила ни малейшим образом в течение длительного времени и находясь под угрозой весьма высоких штрафов за допущенные нарушения (смотри «Договор о статусе «Наша Гарантия»», также «Договор НГ»).

Что гарантируется?
Мы гарантируем Большую Триаду:

  1. Цены. Достоверность указанных цен – фактическая цена будет не выше указанной.
  2. Качество. Несомненное и подтвержденное высокое качество лекарств.
  3. Остатки. Достоверность указанных остатков (количества товара).

В чем заключается гарантия?
В случае нарушения гарантии Большой Триады, мы выплачиваем пострадавшему покупателю компенсацию морального ущерба (от 1000 до 5000 р.), а также стоимость приобретенного товара (если он оказался некачественным).

Часто ли бывают «гарантийные случаи»?
Практически никогда – настолько «вычищен» список аптек, получивших рейтинг «Наша Гарантия». Они очень дорожат этим статусом и боятся штрафов (см. Договор НГ).

Платят ли аптеки за статус «Наша Гарантия»?
Конечно нет, иначе мы не смогли бы быть объективными. Мы зарабатываем по-другому (см.)

Что вам это дает?
За присвоение статуса «Наша Гарантия» мы ничего не получаем. Но удовлетворенность пользователей превращается в посещаемость сайта и доверие к нему. Монетизировать популярность и доверие нетрудно, трудно их заслужить и не потерять.

Почему рядом с моим домом нет аптеки с рейтингом «Наша Гарантия»?
Мы ориентируемся только на гарантии Большой Триады. Территориально такие аптеки не всегда равномерно распределяются, это «штучный продукт». Посмотрите список аптек «Наша Гарантия» здесь – возможно, какая-то из них находится не так уж далеко от Вас.

Аптеки группы «Наша Гарантия» участвуют в вашем Дисконтном проекте?
Все аптеки группы «Наша Гарантия» участвуют в нашем Дисконтном проекте.

Можно отобрать на сайте только аптеки группы «Наша Гарантия»?
Да. Переключатель «Рейтинги» вверху главной страницы нужно поставить в положение «НГ». Но рекомендуем рассматривать и другие, например, с рейтингом «5 звезд».

Комментарий по компоненте Большой Триады «Цены»
К сожалению, всем нам известна ситуация, когда аптека, желая лучше выглядеть на поисковых сайтах, применяет хитрость (а если называть вещи своими именами - обман): поисковикам сообщает низкую цену (которой на самом деле нет), а когда покупатель приходит за лекарством, ему говорят: «По низкой цене лекарство только что закончилось, возьмите по более высокой, все равно ведь приехали». Такое, конечно же, недопустимо. И в аптеках с рейтингом «Наша Гарантия» такого никогда не будет.

Конечно, по всем товарам и всем аптекам мы стараемся не просто собирать информацию, но и проверять ее различными способами (силами своей инспекции и с помощью отзывов пользователей, в т.ч. через популярную кнопку «Пожаловаться»).

Но гарантировать на 100% мы готовы только в группе «Наша Гарантия».

Комментарий по компоненте Большой Триады «Качество»
Не секрет, что в борьбе за покупателей и желании опустить цены, некоторые аптеки не брезгуют контрафактными лекарствами. Причем такая аптека – это необязательно непрезентабельная «забегаловка», бывают злоупотребления и в солидных аптеках. Это преднамеренное нарушение закона.

Нередко забракованную по качеству серию, чтобы не списывать, продают по заниженной цене - в надежде, что покупатель на радостях не станет разбираться. Это также является преднамеренным нарушением закона.

Но бывает и другое – когда аптека допускает, как ей кажется, «небольшое лукавство» - сообщая преднамеренно некорректные данные. Например, Вы звоните в аптеку и спрашиваете венгерский препарат «Но-шпа», намереваясь купить именно его. Вам говорят (цифры примерные), что «Но-шпа» стоит не 200 рублей, а 49. Вы приезжаете в аптеку, а там Вам сообщают, что «Но-шпа» стоит 280 рублей, а 49 рублей стоит российский аналог «Дротаверин», что не соответствует Вашему запросу.

Встречаются случаи, когда по низкой цене предлагается лекарство с истекающим сроком годности, но покупателю об этом не говорят. Формально всё законно – срок годности именно «истекающий», а не «истекший», т.е. лекарство и продавать, и принимать можно. Однако Вы рассчитывали взять лекарство впрок и к моменту, когда в нем будет необходимость, срок годности уже истечет. Это недопустимо по причине нарушения права потребителя на достоверную информацию и по этическим соображениям.

Бывает, что аптека ставит цену на более дешевый аналог (например, дженерик от другого производителя) как на товар основного производителя. Здесь также нет формального нарушения закона, но просто покупателю за 2 500 рублей предлагают товар с рыночной ценой 500 рублей, и нередко с худшим качеством.

Иногда аптека искренне (или почти искренне) считает, что продает лекарство надлежащего качества - по той причине, что оно имеет какой-то сертификат. Но этот сертификат может быть подделан еще в оптовом звене – с целью «подтвердить документально» якобы имеющееся качество контрафактного товара. Здесь нужно знать особенности работы лабораторий, механизм выдачи сертификатов, и ситуацию на рынке дистрибьюторов/оптовиков – иначе лекарство может оказаться контрафактным.

Если мы ставим знак «Наша Гарантия», то отвечаем за полное и бесспорное качество!

Комментарий по компоненте Большой Триады «Остатки»
Бывает, что аптека не считает нужным передавать достоверные остатки, особенно если товара осталось мало. При этом недобросовестные фармработники справедливо полагают, что если они передадут информацию о наличии 2 упаковок, то покупатель, которому нужно 3 упаковки, эту аптеку не выберет и отдаст предпочтение другой – где нужное количество будет в наличии.

И вот представьте, что Вы поехали в такую аптеку за своими требуемыми 3 упаковками, а там всего 2. Или даже 1. Или даже нет такого лекарства – просто они не посчитали нужным передать такие данные или преднамеренно их не передали в надежде, что «покупатель приедет, а мы ему продадим вместо искомого что-то другое».

Возможен вариант, когда аптека передала данные достоверно, но товар действительно купили. И к моменту, когда Вы смотрите остатки на сайте Справочной «Медицина для Вас», товара в аптеке уже стало меньше. А аптека передает данные 1 раз в день – вот и получаются в результате непреднамеренно недостоверные остатки. Выход из положения: передача данных не менее 5 раз в день, а по дефицитным позициям – чаще (лучше online). Но это уже решение зависит от каждой конкретной аптеки.